Майя Силкина: ЦУР помогает решать проблемы граждан

С ноября прошлого года в Ивановской области начал работу Центр управления регионом. Чем занимается эта структура, нам рассказала руководитель ЦУР Майя Силкина.

Властям чаще всего жалуются во «ВКонтакте»

— Майя Владимировна, Центр управления регионом Ивановской области — относительно новая структура. Какие задачи он призван решить?

— У Центра управления регионом несколько основных задач. Самая главная —работа с обращениями граждан.Это данные, которые поступают из соцсетей в систему «Инцидент Менеджмент», а также официальные обращения граждан в «Госуслуги. Решаем вместе».

— Каков механизм реагирования на обращения граждан в социальных сетях?

— Работает система, которая называется «Инцидент Менеджмент». Она автоматически собирает информацию в социальных сетях о проблемах и запросах граждан. Сообщение проходит автоматическую модерацию, затем сотрудники ЦУР анализируют полученные сообщения и направляют их ответственным в профильное ведомство.Там готовят ответ, который направляют гражданину в той же соцсети, где он написал свое обращение.

Хочется обратить внимание: чтобы сообщение попало в систему «Инцидент Менеджмент» и вам дали ответ,желательно, чтобы оно было написано с конкретикой и без ругательств. В идеале,нужно указать адрес события, населенный пункт, номер дома и так далее.Желательно точно определить место и объяснить, что там произошло, в чем проблема.

ЦУР помогает органам власти быстрее заметить проблему и решить ее, учитывая мнение жителей. Как, например, было в случае с трассой Иваново-Родники. Жители населенных пунктов, расположенных рядом с шоссе, жаловались в соцсетях на состояние этой дороги. В итоге её внесли в план работ и уже в этом году ремонтируют.

Конечно, не все примеры такие масштабные. Большинство обращений касается более мелких проблем и решается в кратчайшие сроки. Например, пишут, что на дороге пропала крышка люка или про незаконную свалка, а на следующий день все уже приведено в порядок.

— В каких соцсетях больше всего обращений?

— Это в первую очередь «ВКонтакте», далее по числу пользователей идет сеть «Одноклассники», затем Instagram, потом Facebook и Twitter. Причем в разных регионах России рейтинг соцсетей выглядит по-разному. У нас это так.

— Как скоро можно ждать ответа от органов власти?

— Срок ответа на жалобу в соцсети сейчас определен в 9 рабочих часов, то есть один рабочий день. Выходные сюда не включаются.

На практике в Ивановской области в прошлом году средний срок ответа был чуть более 8 рабочих часов. За первое полугодие 2021 года средний срок ответа в соцсетях сократился в регионе до четырех с половиной часов.

В личных делах помогут «Госуслуги. Решаем вместе»

— А если гражданину нужно решить личный вопрос и получить какой-либо документ?

— Если у вас какая-то конкретная жалоба, то о ней лучше сообщать не в соцсетях, а обратиться к властям через«Госуслуги. Решаем вместе», о которой я упомянула выше. Чтобы ей пользоваться, надо быть зарегистрированным на портале госуслуг.

Обращение через этот сервис можно оставить тремя способами. Первый — на сайте правительства Ивановской области, всех департаментов, администраций районов и городских округов есть кнопка «Госуслуги. Решаем вместе». Второй способ — отправить обращение непосредственно через сайт Госуслуг. Третий вариант — через специальное мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе».

Вы пишите обращение, конкретизируя его насколько считаете нужным.Дальше остается только дождаться ответа. Здесь срок ответа больше, потому что зачастую требуется разобраться в ситуации, проанализировать и дать четкий ответ. Срок ответа в среднем составляет 10 дней. Максимум — 30. Вы получите уведомления о том, что ваше обращение принято в обработку, а впоследствии, что ответ дан. Все это также можно отследить в своем личном кабинете на сайте госуслуг.

Через «Госуслуги. Решаем вместе»вы однозначно получите ответ на свою жалобу, причем развернутый, четкий и конкретизированный, от конкретного органа государственной власти или муниципалитета. Он придет вам на сайт госуслуг. Этот официальный ответ можно в дальнейшем использовать как документ.

Даже если вы зайдете на сайт правительства Ивановской области, напишите там какое-то обращение, касающееся, допустим, образования или здравоохранения, то система автоматически направит его в нужный департамент или муниципалитет.Ответ вы в любом случае получите от ответственного за ваш вопрос органа власти.Эта система специально создана, чтобы минимизировать усилия человека для получения конкретного ответа.

— Какое количество жалоб было зафиксировано за первое полугодие этого года? На что чаще всего жалуются жители нашего региона?

— За семь месяцев 2021 года от жителей Ивановской области поступило 34 520 обращений. Это обращения, поступившие и через соцсети, и через «Госуслуги. Решаем вместе».

Конкретика жалоб во многом зависит от сезона: от жары,снегопадов, морозов и т. д. После зимы и схода снега массой идут обращения по поводу ям на дорогах. А когда проходит сильный дождь, то в топ выходит тема неработающей ливневой канализации. В последнее время актуализировалась тема вакцинации.

ЦУР информирует о самом важном

— ЦУР также активно занимается информированием населения в социальных сетях и СМИ по важным социальным вопросам. Расскажите об этой работе.

— Да, вторым большим направлением деятельности Центра управления регионом является информирование населения.Как это работает? Мы видим, что какая-то тема очень важна. И нужно, как минимум, людям разъяснить ситуацию.

Например, с мая в регионе запустили дополнительные пригородные маршруты рельсовых автобусов «Орлан» и разобраться в схеме их движения жителям стало проблематично. Специалисты ЦУР Ивановской области помогли визуализировать обновленную схему скоростного пригородного сообщения.Ее разработали совместно с департаментом дорожного хозяйства и транспорта и Северной пригородной пассажирской компанией. Теперь новая карта маршрутов используется в поездах и на вокзалах.

Или ЦУР поясняет, как получить ту или иную льготу.Наш контент-отдел создает материалы для соцсетей, для наших групп и пабликов органов власти. Либо мы помогаем им в этом, рассказывая, какие темы надо разъяснить, чтобы снять все возникающие у людей вопросы.Это довольно большой объем производимого контента, он распространяется в средствах массовой информации и в соцсетях.

— Какие задачи стоят перед Центром управления регионом Ивановской области в перспективе?

— Нужно еще больше сократить время ответов на обращения и сообщения граждан. Но срок — это не самоцель. Прежде всего нам нужно, чтобы ответ был полным, качественным и удовлетворял граждан.

Человек, который получил ответ на свое обращение, может поставить оценку удовлетворенности ответом— от 1 до 5.Если он ставит 1, то автоматически его обращение возвращается к нам. И мы смотрим, реально ли был дан неудовлетворительный ответ. Если да, то возвращаем в органы власти на доработку.

Наш ЦУР работает менее года, но процесс уже отлажен, коллектив собрался активный. От нашей инициативности зачастую зависит успех решения вопросов жителей. И нас очень радует, когда в результате нашей работы проблемы людей быстрее решаются.